Тематическое исследование Huawei: Решение коммуникационных проблем по всему миру (часть 1)
19.11.2014
Лучший способ наладить техническую коммуникацию в своей фирме – опираться на успешный опыт других. Сегодня мы расскажем, как решала возникающие проблемы компания с огромным штатом писателей – китайский телекоммуникационный гигант Huawei.
Эмма Лилин имеет степень бакалавра в области электротехники и степень бакалавра экономики Шанхайского университета. Она работает в технической коммуникации более двенадцати лет. До этого она была техническим специалистом по обслуживанию в сфере продуктов питания. Эмма в настоящее время работает в отделе информационного проектирования в компании Huawei Technologies.
Я — одна из более чем тысячи технических писателей Huawei, лидирующего поставщика информационных технологий более чем в 170 странах и регионах. При таком масштабе, когда речь заходит о коммуникации, Huawei приходится решать глобальные проблемы.
В 1990-е годы Huawei решал большинство проблем с китайскими клиентами через службу технической поддержки. В то время существовало всего несколько технических документов и контент, как правило, был довольно простым и одноязычным, и преимущественно поставлялся в печатном виде.
Начиная с 2000 года компания Huawei быстро расширяется на международные рынки, и ей приходится сталкиваться с некоторыми довольно серьезными проблемами в плане технической коммуникации. Во-первых, был отмечен значительный рост документации по продуктам. До 2000 года компания Huawei создавала лишь несколько типов мануалов. Тем не менее, после 2000 года компании пришлось разработать полный комплект документации для каждой серии продукции, в том числе руководства по сетевому планированию, развертыванию, обновлению, эксплуатации и технической поддержке. Это увеличение требований к техническим коммуникациям привело к десятикратному увеличению количества контента.
Во-вторых, режим доставки контента сильно изменился. В частности, Huawei разработала электронный файловый менеджер и ридер: HedEx. С HedEx пользователи могут легко просматривать информацию о продукте, быстро находить необходимую информацию, а также легко загружать и обновлять документы.
Повышенная ответственность за техническую коммуникацию
Техническая коммуникация нацелена на постоянное улучшение уровня удовлетворенности клиентов путём предложения им лучшего информационного опыта. В дополнение к разработке руководств по продукту наша служба технической коммуникации имеет следующие обязанности:
1. Разрабатывать элементы графического интерфейса пользователя (GUI) для программного обеспечения.
Технические писатели, работающие на определенных позициях технической коммуникации, также участвуют в разработке графических интерфейсов программного обеспечения, которые влекут за собой такие задачи, как анализ пользовательских задач и описание алгоритмов выполнения задач. Помимо документов онлайн-справки, технические писатели также отвечают за подготовку внедрённой онлайн-информации.
(продолжение следует)
Источник: Huawei case study: Solving worldwide communication challenges
Тэги: командная работа, опыт, организация работы, профессия
