Как текстовая техподдержка может сократить затраты

05.11.2015

Наша сегодняшняя заметка посвящена технической поддержке, оказываемой посредством текстовых сообщений. Данный тип поддержки удобен большинству пользователей, так как позволяет чётче сформулировать проблему и не искать тихое спокойное место для совершения звонка, а специалистам технической поддержки легче локализовать возникшую проблему и найти решение. Техническая поддержка, особенно в текстовом варианте и техническое документирование – это связанные и во многом пересекающиеся области производственного процесса.

Большинство компаний оказывают техподдержку в основном по телефону или электронной почте, так что, когда некоторые из них начинали осуществлять её через текстовые сообщения, у таких компаний ощущалась некоторая тревога. По сведениям сайта practicalecommerce.com, 4,3 миллиарда людей владеют устройствами, работающими с SMS, и 96% из них отправляют текстовые сообщения регулярно. Те, кто хотя бы несколько раз пользовался текстовой техподдержкой в качестве альтернативы телефонной поддержке, в дальнейшем предпочли именно текстовую. Так, исследование Harris Poll показало, что 64% клиентов предпочитают SMS-сообщения голосовым звонкам при решении технических проблем.

Во многом это вызвано тем фактом, что клиенты могут получать поддержку в шумных или переполненных помещениях, и в случае с текстом их не волнует возможность слышать технических специалистов. При этом сами сотрудники поддержки могут помогать множеству людей одновременно с помощью интерфейса текстового чата. В случае же телефонного общения один агент не смог бы одновременно помогать более чем одному клиенту.

Из-за возрастающей сложности продуктов и сервисов, потребность в техподдержке возрастает в той же мере. Качество техподдержки, которая оказывается посредством текста, таково, что появляется возможность разбираться с проблемой клиента понемногу, с помощью очередных вопросов приближаясь к решению. Несколько простых наводящих вопросов, на которые отвечает клиент, позволят профессионалу техподдержки определить, о каком типе проблемы идёт речь и что необходимо сделать для её решения. Имея эти сведения, специалист может затем приступить к основательному разбору проблемы.

Предоставление клиентами информации посредством текста вместо телефонного разговора – оправданный вариант и с точки зрения личной эффективности и сотрудников, освобождающий им значительное количество времени и повышающий их продуктивность. Существующие технологии позволяют перемещаться по системе техподдержки с помощью текстовых сообщений очень быстро, делая оказание помощи по клиентским запросам и быстрее, и проще для технических специалистов.

Этот вид поддержки клиентов связан с использованием дополнительной технологии на рабочем месте, что связано с дополнительными затратами, но кривая обучения в данном случае затмится целесообразностью и точностью оказываемой поддержки. На начальной стадии создания системы текстовой поддержки важно продолжать по-прежнему обслуживать клиентов по телефону. Таким образом, привыкшие к телефону клиенты смогут пользоваться той поддержкой, к которой привыкли. Также важно следить, чтобы среднее время ответа на письмо по электронной почте составляло не более 90 минут, а среднее время ответа на текстовое сообщение – 90 секунд.

Когда клиенты узнают об этой новой системе и попробуют её, они будут использовать её чаще, чем традиционную альтернативу (телефон). Оказывая поддержку посредством текстовых сообщений, компании смогут предоставлять необходимую помощь клиентам по тем каналам, которые они используют, и в течение такого периода времени, которое для них приемлемо.

Источник: How Text Tech Support Can Cut Back On Costs

Тэги: инструменты, командная работа, роли, управление контентом, эффективность