Адвокат пользователя: никто не читает документацию (часть 3)

19.09.2014

Мы заканчиваем статью автора книги «Каждая страница – это первая страница» Марка Бейкера. Сегодня Марк занимается тем, что помогает компаниям изменить подход к написанию контента в рамках сегодняшних реалий. Несмотря на то, что в России профессия технического писателя развивается медленнее, чем в англоязычном мире, нам тоже пора менять методы и подходы, чтобы не оказаться «за бортом».

Создаём для веб, а не справочных систем

В-третьих, мы должны признать тот факт, что, когда люди ищут информацию, первое место, куда они идут – это веб. И когда они делают поисковый запрос в Интернете, это не потому, что они ищут нашу документацию с намерением использовать исключительно её. Они ищут информацию из различных источников. Или, что более важно, они ищут информацию, не задумываясь об источнике её происхождения. Они хотят получать контент, изложенный с разных точек зрения, и часто доверяют и высоко оценивают контент, созданный другими пользователями, а не контент, написанный производителем.

Поиск, который задаёт читатель, имеет целью найти информацию, которую содержит ваш контент (они не ищут сам контент!). Он будет включать результаты из множества различных источников. Наша первая задача состоит в том, чтобы быть одним из этих источников – делать что-то, чтобы контент получил высокий рейтинг в поисковых системах. А если вы думаете, что вся сложность – это выучить пару хитростей SEO, значит, вы пропустили новость о том, насколько сегодня качество и актуальность контента влияет на рейтинг поиска.

И вы вряд ли получите хороший рейтинг в поиске для части книги, представленной в качестве отдельной страницы в рамках традиционной онлайн-справки. Даже если поисковая система сможет разобрать контент (а это не всегда так), ей сложно будет оценить его содержание и актуальность, поскольку это часто не указывается в рамках данной страницы, а упоминается на предыдущей, которую поисковая система не видит или не ассоциирует с текущей страницей. (Читатели могут столкнуться с той ??же проблемой, когда находят такую ??страницу).

И даже если мы получаем рейтинг в поисковой системе, нужно ещё сделать что-то, чтобы читатель опознавал наш контент как нужную ему информацию. То, что вас нашли, не значит ничего, если у читателя есть, из чего выбирать. Если не сразу ясно, что предоставляет наш контент, его, вероятно, пропустят, даже если он вошёл в пятерку лучших результатов поиска.

Другими словами, мы не можем больше действовать, думать, проектировать или писать, как будто мы владеем аудиторией, как будто у них нет выбора, кроме как обратиться к нам за информацией. Теперь наша задача в том, чтобы выделиться из толпы – быть лучшим источником информации, тем, который легче найти, легче понять и которому легче эффективно следовать.

Создаём для семинара, а не лекции

И на этой ноте нам также придётся столкнуться с тем, что техническая коммуникация уже не является лекцией; ситуации, когда одна сторона диктует, а другая сторона просто слушает, уже нет. Техническая коммуникация сегодня – это разговор, в котором активно участвуют много разных сторон, и в котором информация поступает в самых разных концепциях, представляющих различные интересы и точки зрения.

На самом деле, эта идея не нова. Нужно упомянуть о том, как техническая коммуникация работает в большом мире. Наш личный анклав – технические публикации – традиционно стоял вне технического семинара, в который вовлечён остальной мир. Наша старая роль в нём – сдать документацию для этого семинара и уйти, даже не слушая его и не обращая внимания, что было сказано. (Хотя мы иногда пытались предупредить наших читателей, чтобы они не слушали ничего, кроме официальной инструкции, и не слушали этот семинар).

Такой подход просто не будет больше работать. В эпоху, когда люди ищут информацию, а не читают её, они также консультируются друг с другом и образуют узы уважения и доверия в контексте этого разговора. Доверие больше не купить кредиткой. Его можно выиграть и проиграть в честном, прямом и личном обмене знаниями на семинаре технических коммуникаций.

Это изменение не означает, что в рамках семинара больше нет места для письменной документации. Семинар – это больше, чем просто разговор. Он придаёт особенное значение сохранению, переработке и публикации, что имеет непреходящее значение. Но больше недостаточно сваливать в семинар контент извне. Мы должны быть частью его.

Люди не читают документацию. Они ищут информацию во многих источниках контента и знаний, чтобы выполнить свою работу. Технические коммуникации могут и должны быть одним из этих источников как контента, так и знаний, а также инструментом повышения доверия к компании, создающей используемые инструменты. Новый семинар и новая целевая экономика, которые создал веб, предоставляют прекрасную возможность технической коммуникации повлиять на судьбу производителя. Но изменения происходят только тогда, когда мы сталкиваемся с правдой о состоянии рынка и изменяем свои действия соответственно.

Источник: Users’ Advocate: Nobody Reads Documentation

Тэги: ценность контента, эффективность