Тенденции технических коммуникаций: Техническое писательство как эмоциональный опыт

08.07.2013

Представляем вам первую часть из серии статей о тенденциях в области технической коммуникации за авторством Ларри Кунца, писателя, менеджера и организатора с 30-летним стажем.

Мы все слышали это, когда только делали первые шаги в профессии: работа с технической документацией отличается от других видов писательской работы. В отличие от поэзии или художественной литературы, в технической документации нет места личности писателя, и, конечно, нет места эмоциям.

В каком-то смысле это правда. Профессия технического писателя, в конце концов, существует, чтобы помогать кому-либо выполнять задачи и получать знания.

Тем не менее, в современном мире люди ждут от технического контента чего-то большего:

• Они хотят чувствовать уверенность, что могут выполнить эту работу;
• Они хотят чувствовать себя «в теме» – словно автор доверился им;
• Они хотят чувствовать, что являются частью сообщества, которое использует тот же продукт или выполняет ту же самую задачу.

Это эмоциональные реакции. Всё чаще лучшие образцы технической документации вызывают подобную реакцию. Шаг к доверию. Чувство принадлежности. Чувство надёжности – кто-то заботится о читателе и его делах.

Клиенты с удовольствием читают технические документы, когда верят, что они им помогут. Известно, что многие читатели скорее поверят другим читателям, чем «официальной» документации компании. В результате мы наблюдаем увеличение числа компаний, поддерживающих онлайн-форумы или пользовательские группы, где их клиенты могут давать подсказки, советы и информацию для решения проблем.

Если в этом направлении всё сделано верно, то такой тип эмоционального технического писательства позволяет выстроить положительную атмосферу вокруг бренда. Причина проста: клиенты отзываются о компании более лестно, когда чувствуют, что она их понимает, когда чувствуют, что она на их стороне.

Техническое писательство, которое помогает создать подобный настрой у клиента, обладает реальной, настоящей ценностью для бизнеса. И те, кто может писать в таком амплуа, являются ценным активом для компании.

Источник: #techcomm trends: Technical writing as an emotional experience

Тэги: Ларри Кунц, профессия, ценность контента