Разработка теории пользователя (часть 1)

11.11.2013

Начинаем публикацию статьи Марка Бейкера, специалиста по структурному и основанному на топиках техническому писательству. В данной статье речь идёт о том, что технический писатель должен ясно представлять себе, для кого пишет, а для этого необходимо разработать собственную теорию пользователя.

Каждый документ пишется для читателя, это означает, что у каждого писателя есть теория читателя – идея о том, кто есть читатель. В технических коммуникациях читатель – это пользователь (продукта или сервиса). У каждого технического писателя, таким образом, есть теория пользователя. Эта теория может быть тщательно проработанной или существовать в неявном виде. Она может быть написана или существовать только в голове автора. Она может быть устоявшейся или меняться от начала документа к его концу. Но она всегда существует и имеет значение.

Хотя теория пользователей очевидна, она серьёзно влияет на то, как пишется документ. Она диктует не только выбор лексики и структуры предложения, но также и информации, которая предлагается. Она определяет, будет ли писатель определять понятие детально или просто сошлётся на него, как будто оно уже привычно читателю. Она определяет, будет ли писатель давать читателю рекомендацию провести некоторые задания для себя или попросить сделать их кого-то ещё.

Теория пользователя может основываться на глубоких знаниях о пользователе (если, например, вы пишете другу или члену семьи). Она может основываться на общих знаниях о пользователе (вы пишете для коллег или для таких людей, как ваши коллеги). Она может основываться на личном опыте самостоятельного выполнения задачи (программист пишет для программистов). Она может основываться на описании пользователя (например, общий образ). Она может быть основана на выборочном испытании и наблюдениях (например, посредством изучения пользователей или тестирования удобства работы). Также она может вообще не основываться на каком-либо опыте (нередко для технического писателя, у которого нет доступа к пользователям).

К сожалению, многие технические писатели не обладают достаточной проверенной информацией, на которой можно построить теорию пользователя. Хотя большинство согласятся с ценностью общего профиля пользователей, посещения клиентов и тестирования удобства использования, это всё дорого стоит, занимает много времени, и тяжело найти и время, и бюджет, чтобы их провести.

Что вы должны делать, если у вас нет информации, которая требуется для формулирования хорошей теории пользователя? Всё просто: создайте её.

Напишите свою теорию пользователя

Не имеет значения, много или мало информации вы можете собрать о пользователе, – вы должны написать законченную теорию пользователя. Если у вас есть вся информация, которая необходима, это здорово: запишите её и объедините в единый документ или набор и назовите это своей теорией пользователя.

Если у вас есть только часть информации, запишите её и создайте оставшуюся.

Если у вас нет надёжной информации или опыта, который можно описать, создайте всё полностью.

Написание теории пользователя важно, потому что каждая частичка контента, который вы пишете, будет основана на этой теории пользователя – будь она в вашей голове или записана. Но если теория только в вашей голове, обычно возникает несколько сложностей:

• Вы будете непоследовательны в своей теории пользователя, и таким образом, непоследовательны в том, как пишете для них. От часа к часу или день ото дня вы будете думать о различных типах пользователей, и писать для пользователей, которые в данный момент находятся в вашей голове.
• Если вы спешите или сталкиваетесь со сложностями в построении цепочки действий или объяснении понятия, вы можете без труда раздуть квалификацию пользователя в своей голове, сделав из них тех, кто уже понимает то, о чём вы пишете, а значит, объяснение не требуется.
• Если вы пытаетесь изложить что-то хорошо известное или просто пытаетесь заполнить время, пока какая-либо необходимая информация станет доступной, вы можете без труда представить пользователя более начинающим или менее знающим, чем он есть в реальности, чтобы заполнить оплаченные часы писательства скучными объяснениями очевидных вещей.
• Вы можете легко впасть в привычку моделирования своей теории пользователя на себе, что приведёт к характерному видению, основанному на отдельных изъянах и даже ошибках в ваших собственных знаниях, что, в свою очередь, приведёт к такому же документу.
• Ваши соавторы – другие писатели, эксперты, редакторы, тестировщики, менеджеры по продуктам, обозреватели – могут иметь другую теорию пользователя в голове. Это приведёт к спорам, противоречиям и требованиям внести изменения, которые не согласуются с вашей теорией пользователя, но согласуются с их теориями.

Так что запишите свою теорию пользователя и используйте её для всего, что пишете. Даже если она основана полностью или частично на догадках, по крайней мере, она поможет вам быть более последовательным и выбрать правильную основу для других сотрудников, кто участвует в работе или смотрит то, что вы пишете. Если позднее вы получите больше информации для того, чтобы улучшить свою теорию пользователя, то, по крайней мере, у вас будет упорядоченная информация как стартовая точка для рассмотрения. Это позволит вам создать разумный план и логичное расписание для внесения необходимых изменений в контент, основанные на вашей новой теории пользователя.

(продолжение следует)

Источник: Users’ Advocate: Developing a Theory of the User

Тэги: анализ, Марк Бейкер, организация работы, советы