Разработка теории пользователя (часть 2)

13.11.2013

Во второй части статьи Марк Бейкер пишет о необходимости выработки общей теории пользователя для всех сотрудников компании, работа которых зависит от представления о среднестатистическом пользователе разрабатываемого продукта.

Распространите свою теорию пользователя

Наверняка в головах различных людей в вашей компании содержится громадное количество отфильтрованных знаний о пользователях. Например, инженеры поддержки тратят целый день на разговоры с пользователями, но их видение может быть пристрастным, так как они говорят только с теми людьми, которые не могут разобраться сами. Продавцы также тратят весь день на разговоры с клиентами. Однако их видение может быть также предвзятым, потому что, разговаривая с людьми, они помогают им принять решение о покупке, а не помогают им использовать продукт. С другой стороны, они часто знают, как никто другой в компании, о том, какие проблемы необходимо решать людям, которые покупают ваш продукт.

Получение доступа ко всем знаниям, которые имеют люди в вашей компании, может выявить тот факт, что ваша теория пользователя далека от завершённости и корректности. Самый лучший способ получить эти знания – записать полную и подробную теорию (делая резонные предположения, когда у вас нет подробностей) и распространить её для ознакомления и комментирования. Вы с гораздо большей вероятностью получите хорошую информацию от людей, если отправите им полную теорию, чем если отправите документ с местами для заполнения. Когда вы просите их заполнить пустые места, это выглядит так, что вы добавляете им работы и они могут этого не сделать. Но когда они при чтении видят то, что считают большой ошибкой, то не будут колебаться перед тем, как её исправить.

Отправьте эту теорию всем, кто контактирует с пользователями или что-то знает о них. Также отправьте её всем, чья работа зависит от правильной теории пользователя, даже если они не обязательно имеют больший опыт работы с пользователями или знания, чем вы. Дизайнеры пользовательского интерфейса и разработчики продукта также основываются в своей работе на теории пользователя, и даже если их теория основывается на совершенно таких же предположениях, как и ваша, все будут работать эффективнее, если будут работать из одинаковых предположений, и если продукт, графический интерфейс и документация будут созданы, основываясь на одинаковой теории пользователя. Тот продукт, который получится в результате, может не идеально соответствовать настоящим потребностям клиента, но, по крайней мере, он будет согласованным и предсказуемым, и это может сделать из несовершенного продукта гораздо более приемлемый.

Так что отправьте эту теорию всем. Получите разрешение у руководства на то, чтобы потребовать отзывы от сотрудников всех отделов, в которые вы её отослали. Получите мандат от руководства на включение теории пользователя в официальную документацию проекта и сделайте это требование обязательным для всех проектов.

Отправьте теорию:

• Писателям
• Тестировщикам
• Тренерам
• Разработчикам курса
• Дизайнерам
• Разработчикам
• Продавцам
• Поддержке по продажам
• Технической поддержке
• Специалистам по эксплуатации
• Менеджерам по продуктам
• Маркетологам
• Сотрудникам, изучающим работу пользователей
• Разработчикам стратегии контента
• Архитекторам информации
• Людям, которые управляют всеми, кто перечислен выше

Соберите все результаты. Если информация из разных групп противоречит друг другу, соберите их в одной комнате и обсудите. Создайте новую теорию пользователя, основанную на всей обратной связи, и разошлите её снова. Получите подписи у всех, у кого сможете.

Один из приятных эффектов этого занятия – то, что многие люди, которых вы просите поучаствовать в создании этого документа, будут рассматривать его как ценный. Во всё большей степени их начальники также будут видеть в нём ценность и начнут заставлять свои команды комментировать его и содействовать доработке. Другие команды начнут также использовать документ (так что будьте готовы для того, чтобы поддерживать его – это хорошая вещь). Теперь вы можете заметить, что можете запрашивать финансирование на дополнительные исследования пользователей.

(продолжение следует)

Источник: Users’ Advocate: Developing a Theory of the User

Тэги: анализ, Марк Бейкер, организация работы, роли, советы