Всё для технического документирования
+7 (925) 328-76-00
Разработка технической документации
Курсы для технических писателей
Программное обеспечение

Почему не читают документацию, или Пигмей с конструктором Lego

«Зачем нам нужна хорошая документация, зачем нам платить за неё, если всё равно её никто не читает?» – задал мне риторический вопрос руководитель одной крупной фирмы, разрабатывающей программные комплексы.

Такой вопрос я слышал не впервые, но, признаюсь, вновь растерялся и сменил тему. Не потому, что не мог ответить на вопрос, просто сам факт его возникновения казался мне столь диким, что я не знал как реагировать. В самом деле, как может владелец крупной компании не видеть очевидного? Как он может не осознавать, сколько потенциальных клиентов теряет и сколь сильно отказ от документации бьёт по его отделу технической поддержки?

Решил провести силами своих менеджеров небольшой опрос: «Приобретая новое устройство или программу, изучаете ли вы техническую документацию к нему?». Вопросы задавались техническим специалистам фирм Москвы и Санкт-Петербурга.

Итоги, в общем-то, оказались предсказуемыми: основная масса (~90%) анкетируемых ответили: «Обязательно, если документация хорошая», несколько человек сказали: «Да, всегда», и лишь один сходу заявил: «Нет, я во всём сам разбираюсь».

Какой вывод можно сделать? Очень простой: технические специалисты тоже люди, они не могут знать всё. Покупая новый продукт, они пытаются освоить его самым лёгким способом – проштудировав документацию. Если она качественная, просто и понятно написанная – они осваивают её самостоятельно и начинают использовать купленный продукт на максимум его возможностей. Но если руководства составлены «на отвали», с расчетом, что «всё равно никто читать не будет» – то их и не читают дальше вступления, ибо толку от таких текстов нет – пользователь (даже будущий администратор системы), изначально не знаком с ней, ему требуется освоить её, понять. И, вполне естественно, всё те же 90% пояснили, что если документация их не удовлетворит – они будут обращаться напрямую в службу поддержки и просить растолковать им все неясные моменты, коих на этапе освоения бывает просто безумное количество.

И эти люди правы! Им предстоит эксплуатировать вновь приобретенное оборудование или ПО, они будут отвечать за него и за результаты его работы. И если они ошибутся – на них посыпятся очень серьёзные шишки. Они этого не хотят, а за их любопытство расплачивается отдел технической поддержки вендора, поставившего им свой продукт.

Всё больше компаний осознают этот факт и сопровождают свои продукты исчерпывающими инструкциями и руководствами. Один раз заплатив аутсорсинговой фирме или наняв собственного технического писателя, они экономят на технической поддержке и привлекают потенциальных клиентов.

Может возникнуть вопрос: при чём тут потенциальные клиенты, если документация создана для уже купивших продукт?

Ответ опять же прост: вся документация компании, как правило, есть в свободном доступе. И технические специалисты потенциального клиента, решая какой продукт им выбрать, оценивают доступные им материалы. И они будут ориентироваться на то, что лучше описано. Просто потому, что они, ещё не видя самого продукта, уже знают, как он работает и что может им дать.

Так что, господа, сопровождая продукты документацией, которую «всё равно никто не будет читать», подумайте, не потому ли именно вашу документацию никто не читает, что именно она сделана столь плохо и не выполняет свою задачу, главная из которых — помочь в освоении вашего продукта?