Главные вопросы технической коммуникации

28.05.2014

Эллис Пратт, коммерческий директор сервиса Cherryleaf, решил поднять главные вопросы сегодняшней технической коммуникации. Ответы на эти вопросы (которые могут предложить люди из других специальностей) повлияют на будущее развитие всей отрасли.

Какова ценность технической коммуникации?

Традиционно технические коммуникаторы страдают от того, что не знают, сколько людей извлекают пользу из их «продукта». Сегодня веб-контент позволяет узнать, сколько людей его прочитали или скачали. Можно провести параллель между технической документацией и количеством звонков в поддержку.

И всё-таки очень немногие технические авторы и люди, ответственные за документацию, это делают. И если контент-стратеги измеряют, изучают и многократно улучшают контент, технические авторы слепо уверены, что производят отличный контент, который нужен пользователю.

Во времена урезанного бюджета техническим писателям жизненно необходимо продемонстрировать ценность того, что они создают.

Методические указания по техническим коммуникациям были созданы 25 лет назад. Они еще действуют?

Многие лидирующие веб-компании не следуют никаким методическим указаниям. Мы живём в мире, где технологии стали частью жизни, а новые методические указания появляются по мере того, как организации создают и продают продукты. Возможно, пришло время проверить, не нужно ли их изменить?

Какой подход лучше выбрать при работе в эджайл-среде?

Эджайл-методы программирования стали своеобразным вызовом для технических коммуникаторов. Им приходится писать документацию за очень короткое время, чтобы успеть к релизу продукта, и бороться, чтобы получить необходимую им для разработки информацию.

Мы видели, как множество отделов технических публикаций включались в работу, разрабатывая спринты только после разработчиков. Мы рекомендовали использовать «бережливые» методологии, и этот подход приняли некоторые команды по документации. На конференции MadWorld 2014 ряд делегатов заявили, что они перешли на SaFe (Scaled Agile Framework – Масштабированный Эджайл-Фреймворк).

Эджайл должен заставлять команды разработчиков спрашивать, а нужно ли им сопровождение пользователей, и в каком объёме? Есть Эпические утверждения о ценности для программного обеспечения, а ещё должны быть Эпические утверждения о ценности для пользовательской документации.

Будем ли мы двигаться в направлении создания пользовательского сопровождения ещё на этапе проектирования?

Такие организации, как Alfresco, Citrix и IBM двигаются в направлении создания сопровождения пользователя на этапе проектирования. Они отходят от идеи, что технические коммуникации являются лишь созданием файла справки или PDF-файла в конце проекта. Citrix и RedGateSoftware сделали технических авторов ответственными за каждое слово в пользовательском интерфейсе, а Alfresco встраивает всё больше и больше текстовой справки в сами окна приложений.

Такой основанный на проектировании подход смещает создание документации к началу процесса разработки продукта, а не к его завершению. Будет интересно посмотреть, примут ли другие этот подход.

Кто должен писать контент?

Как правило, технические авторы, которым была назначена роль создания пользовательской документации, использовали специализированные программные средства, которые непрофессионалам сложно освоить и использовать. Некоторые организации перешли на инструменты, подобные wiki, которые достаточно просты для любого сотрудника организации. Мы также увидели рост популярности пользовательского контента, который расположен на форумах, комментариях в нижней части страницы, видео с пошаговыми руководствами, блогах и в других подобных местах.

Поэтому нужно спросить – кто же должен писать контент? Роль технического коммуникатора может стать скорее обучающей или управляющий, а часть писательства как такового можно переложить на пользователей или коллег.

Пожалуйста, обратите внимание, я использую слово «часть». Одна из самых частых реакций от непрофессиональных технических коммуникаторов – писать и организовывать хороший контент действительно трудно! Их оценки трудности задачи часто зашкаливают.

Можем ли мы заставить организации уйти от MicrosoftWord?

Какие ещё вопросы технической коммуникации мы упустили? Поделитесь своими мыслями.

Источник: The big questions in technical communication

Тэги: инструменты, профессия, роли, ценность контента, эджайл