Всё для технического документирования
+7 (495) 001-00-42
Разработка технической документации
Курсы для технических писателей
Программное обеспечение

Адвокат пользователя: структурированный контент и потребности пользователя

06.03.2015

01Марк Бейкер завершает свою серию статей под названием «Адвокат пользователя» и строит мост к новой серии публикаций под своим авторством. В данной статье речь идёт о том, насколько структурированное писательство отвечает интересам пользователей.


Это моя последняя колонка из серии «Адвокат пользователя». Я не покидаю TechWirl, а скоро начну публикацию серии статей по структурированному контенту. В этой заключительной статье цикла мне хотелось бы построить мост между старой колонкой и новыми статьями: рассказать о роли структурированного контента в удовлетворении потребностей пользователя.

Структурированное писательство – предмет споров в мире технических коммуникаций. Многие авторы ощущают, что структурированное писательство отдаляет их от удовлетворения нужд читателя. В некоторых случаях это может быть эго. Некоторые авторы могут чувствовать, что достаточно квалифицированы как писатели, что им не требуется какой-либо искусственный помощник или рамки, чтобы оформить работу или сделать её цельной. Писатели склонны к тому, чтобы разбираться во множестве профессий. Фактически, представители каждой другой профессии видят важность структуры в том деле, которое они делают, и активно ищут инструменты, которые могут помочь сократить время и выполнить работу.

Программисты используют среды разработки и заготовки дизайна, определения API, статистический анализ и образцы программного кода, чтобы установить рамки того, что они делают, и для того, чтобы убедиться в однородности и качестве. Квалифицированные рабочие используют зажимы, штампы, формы и шаблоны, чтобы помочь инструментам и рукам. Пилоты и хирурги полагаются на контрольные листы, множество пар глаз, а также на репетиционные процедуры, чтобы убедиться, что ошибки и упущения исключены. Серьёзные профессионалы не надеются на свою память или прямоту рук. Они структурируют свою работу, чтобы достичь качества и однородности.

Даже в искусстве структура является нормой. Художники полагаются на теорию цвета и перспективу; музыканты на метроном, гаммы и интервалы; создатели фильмов – на путешествие героя. Да, школы модерна и постмодерна в искусстве экспериментировали с уходом или обходом этих условий и структур, но в терминах искусства, музыки и кинематографии, где обычные люди охотно платят свои деньги за то, чтобы посмотреть, весь успех принадлежит тем работам, которые стоят в пику мейнстримовским структурам и условиям. Кто-то может заявить, что истинная цель искусства — выбить людей из зоны комфорта, но ни один нормальный человек не может так сказать о технических коммуникациях.

Но я подозреваю, что в случае технического писательства отсутствие стремления к структуре кроется больше в практике структурированного писательства, которая на самом деле построена так, что не приводит к улучшению или поддержанию качества контента, но снижает кое-где издержки в процессе создания контента посредством таких техник как единый источник или повторное использование.

В других случаях структурированное писательство приводит к весьма аналитическим схемам, которые разбивают контент на отдельные типы, такие как концепт, задача и упоминание. И, тогда как мы все хотим аналитический базис таких систем, это тем не менее не приводит к тому, что контент фактически пишется таким образом, как если бы мы разбили цветовую палитру на красный, синий и жёлтый и ожидали, что каждый рисунок должен быть или полностью красным, или полностью синим, или полностью жёлтым, или даже что он должен быть всегда в виде мозаики из нескольких монохроматических блоков.

Я не хочу сказать, что такие техники как составление карты информации не имеют успеха в повышении качества части существующего контента или процесса его создания. Система не должна быть идеальной или выдавать идеальные результаты, приносить удобства на текущем уровне. Тем не менее, многие профессиональные писатели могут аргументированно заявить, что эти системы не решают все проблемы с контентом и не повышают качество контента до недосягаемых высот, или что они могут работать так же хорошо или лучше без использования таких систем. Рисование по шагам может помочь новичку создать более качественное изображение, чем работать наобум, но вряд ли профессионал или даже серьёзный любитель будет рассматривать такой метод серьёзно. (И нет, я не пытаюсь доказать, что составление карты информации — это рисование по шагам, только то, что этот класс техник часто видится под таким углом профессиональными писателями).

Движимые аналитической безупречностью или сокращением издержек, системы структурированного писательства, тем не менее, часто оказываются излишне упрощёнными. Во имя безупречности или эффективности они пытаются навязать единый набор структур для всей компании, целой индустрии или целых профессий. В попытке приспособиться для многих потребностей, такие системы часто становятся излишне громоздкими и теряют свои границы, что делает их тяжёлыми в освоении, и для них сложно вести разработку, и это на самом деле не расширяет рамки их применимости. Из-за этого писатели часто бывают ошеломлены всем тем, чему они должны научиться и что должны запомнить, и при этом не могут организовать и выразить контент так, как им было необходимо.

Нет сомнений в том, что эти системы могут сохранить компаниям деньги при некоторых условиях, но это не означает, что они помогают выполнять писателям работу хорошо или что они производят контент, который лучше всего отвечает потребностям аудитории.

02Нет сомнений и в том, что контент, который производится в этих системах, иногда лучше, чем тот, что создавался прежде — будь то из-за ограничений структуры или просто из-за наведения порядка, который идёт вместе с навязыванием структуры, или из-за жизнеспособных улучшений, — сложно определить. Несомненно, есть случаи, где не были получены преимущества, ни с точки зрения экономики, ни по качеству. Иногда всё начинает в целом идти куда хуже.

В результате мнения технических писателей разделяются на полярные, они делятся на два лагеря: «ничего, что не утверждено комитетом по стандартам» и «ничего, кроме чистого листа бумаги и моего гения».

Вопрос в том, помогают ли эти позиции пользователю?

Как я предположил выше, подход «ничего, кроме чистого листа бумаги и моего гения» не вызывает большой уверенности в том, что средний писатель обладает гениальностью или что ею обладает даже выдающийся технический писатель. Даже в идеальных условиях человек неоднороден. Мы что-то забываем, что-то предполагаем, мы совершаем ошибки. Представители любой другой профессии осознают, что им требуются структуры, проверки и балансы для того, чтобы сократить количество ошибок и упущений, являющихся следствием нашей индивидуальной подверженности ошибкам. Писателям они тоже необходимы.

Но разве упрощённый (редукционистский) подход к техническому писательству помогает пользователю на сколько-нибудь лучше? Упрощённый подход к структуре имеет тенденцию склонять к упрощённому пониманию потребностей пользователя. Его сторонники часто говорят, что хорошо бы сократить потребности пользователей до единственной понятной информационной точки. Фразы «доставляет правильный контент в правильном формате правильному пользователю в правильное время» или «каждый топик должен отвечать на один вопрос пользователя» могут вызываться не пожеланиями редукциониста, но им так легче интерпретировать. Они хотят предложить возможность разработки системы для создания контента, которая работает как торговый автомат. Кинь доллар и нажми F7 для KitKat.

Это не значит, что вы не можете персонализировать контент для каждого пользователя, особенно в маркетинговом контексте. На «Амазоне» каждая страница, которую вы просматривали, войдя под своим логином на сайт, кастомизирована под вас на основе всего, что «Амазон» знает о ваших покупках и читательских привычках. Но такая кастомизация имеет место в ситуации, когда задача читателей строго определена (они ищут книгу, чтобы её купить), и у продавца есть много информации, относящейся к этой задаче (все другие книги, которые они покупали, и люди, похожие на них, которые покупали раньше, после поиска по этим же ключевым словам).

В большинстве случаев использования контента задача читателей определена гораздо менее чётко, и поставщик информации имеет в распоряжении гораздо меньше информации, на которую он может опираться для кастомизации. (Не говоря уже о чрезмерной кастомизации, когда пользователь как бы идёт по натянутой проволоке: такая кастомизация запросто может выбить пользователя из колеи — ему становится трудно найти то, о чём не знает система, — поэтому некоторые люди старательно следят за тем, чтобы не оставлять цифровых следов).

Кастомизация контента — это не техническая проблема. У нас есть технологии и ноу-хау, способные кастомизировать контент, при условии, что нам будет доступна досконально известная и чётко очерченная информация о нуждах пользователя и о самом пользователе. В большинстве случаев проблема состоит в том, что потребности пользователя известны поверхностно и плохо понимаются самими пользователями. Пользователь не всегда осознаёт проблему, которую пытается решить, не говоря уже о том, чтобы знать, как найти решение. Часто мы пытаемся угадать ответ и ищем способ найти решение, и обнаруживаем лишь, в конце концов, что мы задали неверный вопрос.

Таким образом, поиск информации — это не процесс упорядоченных действий, а что-то вроде исследования. Упрощённый взгляд на поиск информации обычно рассматривает пользователя как человека, имеющего понятные и индивидуальные потребности в информации, которые являются или набором шагов для совершения какой-либо точно определённой деятельности (задача), или набором базовых точек, которые необходимо найти (упоминания), или одной идеей, которую необходимо объяснить (концепт). Если модель упорядоченных действий по поиску информации была верной, то она может работать прекрасно. Но для модели поиска информации как исследования, она в принципе не будет работать хорошо.

Конечно, существуют ситуации, в которых модель упорядоченных действий будет работать корректно или близко к этому. Имея дело с опасным оборудованием или уязвимыми данными, сотрудникам необходимо обучение и сертификация, и документы являются частью безопасной и защищённой системы. Людей учат пользоваться документами так же, как и машинами или системами. В этих случаях, всё-таки, структурированное документирование — это норма. Документы должны соответствовать структуре, которой пользователи научились пользоваться. Полностью упрощённая модель, однако, навряд ли подходит для таких случаев, так как безопасная система, скорее всего, будет иметь больше специфических требований к структуре контента — требования, которые фиксируют и подчёркивают специфические проблемы безопасности и защищённости существующей системы и бизнес-среды, в которой она работает.

Такие системы стоят обособленно, а реальный поиск информации включает читателя, у которого есть проблема, требующая решения, и который погружается в информационное поле и пытается найти в нём свой путь. Этот поиск пути — не просто поиск известного куска информации (упорядоченное действие), это, скорее, изучение темы вашим способом до тех пор, пока вы не поймёте достаточно, чтобы сформировать или найти решение проблемы, к которой вы его относите (исследование и обнаружение). Таким образом, поиск пути в теме и поиск пути в контенте происходят многократно и интерактивно, на протяжении путешествия читателя.

Ни повествовательный контент, изложенный в свободной форме, ни упрощённый структурированный контент не провернут хорошую работу, которая поможет для поиска пути. Свободная форма предполагает, что курс читателя представляет собой прямую линию от начала работы к её концу, а упрощённая модель — что это прямая линия к одной вершине дерева. Ни один из них не помогает и не представляет способа реальному читателю пробраться через контент.

Это движение — не прямая линия, и не прямая иерархия, но и не абсолютный рандом. Оно следует специфичной путеводной нити и отношениям внутри темы. Отдельные топики, структурированные в соответствии с их темой (как рецепты структурированы в соответствии со способом приготовления блюд) и связанные друг с другом на основании темы, которой они посвящены, предоставляют информационное поле с высоко развитыми навигационными возможностями, в котором могут иметь место предмет читателя и поиск по контенту.

В серии статей о структурированном контенте я планирую обсудить структуру с двух углов зрения: риторическая структура, которая помогает читателю в его поиске пути, и компьютеризированная структура, которая помогает писателям и архитекторам информации создавать контент, который будет полностью следовать ясной риторической структуре и создавать формы организации и компоновку, которые помогают осуществлять поиск пути по набору информации.

Это подход к структурированному писательству, очень сильно ориентированному на пользователя, противоположный часто используемому сегодня подходу, который ориентирован в основном на экономию средств. Это не значит, что я не буду говорить о мерах, позволяющих снизить затраты, но я буду рассматривать их как второстепенное преимущество подхода, основная цель которого – удовлетворить нужды пользователя.

Ваши комментарии, запросы и вопросы могут во многом помочь формированию подхода в новых сериях.

Источник: Users’ Advocate: Structured Content and the Needs of the User

Тэги: , , ,

< Вернуться к списку публикаций

Облако тегов