Адвокат пользователя: Пользователь и право знать (часть 2)

31.10.2014

Сегодня мы заканчиваем статью Марка Бейкера о важности информации и создающих её людей в цифровую эпоху. Автор отдельно подчёркивает, что выжить на рынке труда смогут только те, кто вовремя перестроится.

Теперь мы ожидаем, что информацию можно будет получить бесплатно и без усилий.

Что это значит для технического писателя и разработчика контент-стратегии?

• Наши пользователи надеются иметь возможность найти любую нужную информацию о наших продуктах и услугах.
• Они ожидают, что это будет легко – что поиск нужной им информации не займёт времени, сил и не потребует обучения с их стороны.
• Они ожидают, что так будет постоянно.
• Они ожидают, что информация будет доступна в сети.
• Они либо потеряли, либо никогда не имели навыков нахождения информации, хранящейся в бумажном виде.

Последний пункт являет собой одно из наблюдений, которые вызывают жалобы о снижении навыков и апокалиптический плач а-ля Николас Карр о том, что Интернет разлагает наши мозги. Но это не снижение навыков, это смена обстоятельств. С ростом «цифровых навыков» «бумажные навыки» атрофируются. Бумажные навыки в любом случае перестают соответствовать нашим ожиданиям по поиску новой информации.

Это следствие перехода из одной технологической эры в другую. Представьте, что вы заблудились в лесу. Еды полно, но требуются знания и труд, чтобы добыть её. Наши предки имели знания и привыкли работать и потому выжили. Большинство из нас не имеет знаний или упорства, чтобы накормить себя, и вместо этого направят все силы на то, чтобы поймать сигнал сотового – и погибнут, если не поймают. Разные навыки и разные решения для разных эпох.

Разумеется, не все пользователи утратили навыки работы с бумагами, так же как не все приобрели цифровые навыки, и не все ожидают, что информацию можно будет найти по первому требованию. Изменения протекают в течение жизни целого поколения, но всё равно ещё много тех, кто избегает цифровой революции – назовём их «беженцы».

Но, как и все беженцы, – они не те, кто тратит деньги сегодня. Техническая коммуникация – это коммерческий тренд, и покупать нашу продукцию сегодня и завтра будут цифровые аборигены и успешные цифровые иммигранты.

Что ещё более важно: если вы продолжаете писать и оформлять информацию для людей с бумажными навыками – информационных беженцев – вы создаёте контент, более недоступный для современной аудитории. Эта аудитория больше не имеет навыков для проведения исследований или терпения для традиционных методов исследования, ей не придёт в голову держать бумажки в коробках, и она будет судить быстрее и жёстче, когда её потребность в информации не сразу удовлетворится.

Как отмечает Лейтч:

Незнание неприемлемо.

Это не та аудитория, которую мы бы хотели видеть, но другой у нас нет: требовательная, нетерпеливая, неискушённая в исследовательских навыках ушедших эпох. Эта аудитория – клиентская база – то, с чем приходится работать и нашим компаниям. У них есть потребности и ожидания, которые исполняют наши сотрудники. Это может означать наличие рабочих мест для технических коммуникаторов, но только в том случае, если мы научимся удовлетворять новые информационные ожидания цифрового поколения.

Источник: Users’ Advocate: The User and the Right to Know

Тэги: Марк Бейкер, профессия, ценность контента, эффективность