Адвокат пользователя. Осторожнее со словами

05.05.2016

Нил Каплан, автор серии «Адвокат пользователя», отличается от многих технических писателей тем, что пишет не для компании, не для того, чтобы просто что-то написать, а для своего пользователя. Клиентоориентированность сегодня стоит во главе угла любого бизнеса, поэтому предлагаем ознакомиться – а в идеале и перенять – некоторые из принципов такого подхода.

Я хотел бы поговорить о словах, которыми мы пользуемся. Мы технические коммуникаторы, и наш основной инструмент общения с аудиторией – слова. Создаём ли мы руководство пользователя, онлайн-справку, всплывающие подсказки или надписи в интерфейсе. Даже обучающее видео – это комбинация картинок и слов.

Главный совет техническим коммуникаторам можно выразить в двух словах – избегайте жаргона. Более длинная версия звучит как не путайте читателя. Наша функция как раз в обратном. И если мы надлежащим образом выполняем свою работу, мы избавимся от путаницы, проинструктируем читателей, ответим на их вопросы, решим их проблемы и поможем им в их работе.

Ирония в том, что само понятие «жаргон» не всегда чётко определено. Что для одного жаргон, то для другого лингва-франка.

Извините, это как раз и был жаргон.

Самое простое определение жаргона – это любой термин, непонятный читателю. Но чтобы дополнить это определение, нужно изучить свою аудиторию, составить словарь терминов, которые они могут знать. Если вы создаёте документацию по продукту для математиков, среди которых много кандидатов наук, смело используйте сложные математические термины. Аналогично, если это приложение для отслеживания спортивных результатов, аудиторию не смутят спортивные метафоры.

Но если аудиторию невозможно определить настолько узко, если она включает людей разных уровней образования, знакомых и незнакомых с предметом, придётся использовать упрощённые термины и добавлять пояснения.

С другой стороны, есть риск переупростить язык. Попробуйте описать корпоративный софт односложными словами и получите размытую запутанную документацию.

Мортен Юст создал текстовый редактор, который принимает только около тысячи самых распространённых английских слов. Я протестировал его, попытавшись переписать простой (я так думал) текст из блога, и сразу же столкнулся с проблемами. Я не мог назвать кого-то «компьютерным программистом», я не мог себя самого назвать «техническим коммуникатором». Всё, что я смог – написать «человек, говорящий с компьютером» и «писатель, объясняющий компьютеры» соответственно. А ведь эти фразы далеко не очевидны! Выражение «писатель, объясняющий компьютеры» даже приблизительно не описывает работу технического коммуникатора, ведь наша работа не ограничена компьютером или даже писательством.

Упрощая, мы рискуем потерять смысл. Я не о том, что нужно создавать документацию, полную нюансов и тонкостей – это потом аукнется кошмарами, когда понадобится локализовать контент. Но мы должны использовать правильные слова в правильном месте.

Всё это до безумия расплывчато. Если мы чересчур усложним документацию, потеряем читателя. Если никто не хочет читать документацию, тем более никто не захочет читать её со словарём. Можно приложить глоссарий, напичкать текст ссылками и контекстной справкой, но большое количество незнакомых терминов отвадит от нас даже самого преданного читателя.

Наша работа как технических коммуникаторов состоит в том, чтобы сделать сложные понятия…  ну не то чтобы простыми, но менее сложными и легко понятными аудитории.

И снова мы вернулись к истокам – нужно знать свою аудиторию. Не нужно выяснять их имена, семейное положение и какие скелеты у них в шкафах, но нужно понимать, кто они и почему используют наш продукт. Он создан для корпоративных клиентов? Кого? Продажников, менеджеров, техподдержки?

Специалисты из техподдержки, к примеру, будут знакомы с понятиями тикетов и выявления ключевых причин. Маркетологи вряд ли знают такие термины, зато каждый день используют термины «стоимость продаж» и «скорость оттока абонентов».

Со временем мы рискуем «самоуспокоиться» насчёт терминологии. Поскольку мы, как технические коммуникаторы, часто работаем с несколькими областями бизнеса, мы, вероятно, больше подвержены жаргону, чем большинство наших коллег. Чем больше мы узнаем, тем активнее мы начинаем принимать эти термины и переставать спрашивать, что они означают, и нужно ли их использовать в этой конкретной части документации. Мы забываем искать лучшие способы выразить понятия, потому что придётся упрощать сложные понятия, а никто добровольно дополнительную работу на себя не возьмёт.

Но, в конечном счёте, это нужно сделать для наших клиентов. Например, когда я работал на компанию по анализу данных, мы предполагали, что наши главные пользователи – учёные. Исходя из этого, мы предполагали, что у них будут хоть какие-то знания статистики.

А потом мы провели тренировочную сессию и поняли, что ошибались. Из 24 клиентов только двоих не смущала наша терминология. Для остальных она была либо абсолютно в новинку, либо казалась чем-то давно забытым из давнего университетского курса. А ведь это были умные люди, эксперты в технической сфере. Но в статистике они не разбирались. В этом случае самое быстрое, что можно было сделать – добавить пояснения и примеры в документацию и во время сессии разобрать сложные понятия. Но это привело и к изменениям продукта.

Поэтому надо задавать вопросы и обращать внимание на то,  в каком контексте вы используете жаргон. Ищите пути узнавать клиентов ещё глубже. Невозможно опросить каждого читателя и вывести границы его словарного запаса, но можно опросить людей, которые гораздо чаще общаются с клиентами.

Поговорите с техподдержкой. Посмотрите в тикетах, какие термины используют клиенты, когда сообщают о проблеме. Они говорят о продукте тем же языком, что и вы, или абсолютно другим? Если другим, есть ли общие термины в тикетах разных клиентов? И самое важное, узнайте, как техподдержка объясняет продукт клиенту. И используйте ту же терминологию!

Есть ещё один большой плюс – это поможет свести на нет путаницу. Создайте общий для всех сотрудников словарь и убедитесь, что каждый, кто общается с клиентом, следует этому словарю. Может такой подход и излишне педантичен, но единая терминология поможет клиентам научиться пользоваться вашим продуктом. Она позволит им научиться распознавать и классифицировать новые для них идеи, интерфейсы и виды деятельности.

У вас есть команда по обучению? Отлично. Если вы ещё с ними не работаете, загляните в обучающие материалы, какую терминологию используют там. Спросите, как они представляют и объясняют понятия, какие основные вопросы им задают на тренингах.

Узнав больше о своих клиентах и о том, как с ними общаются ваши сотрудники, вы сможете создать информационный интерфейс, общий для всех сотрудников. Когда клиенты почувствуют, что продукт стал менее сложным и более удобным, они захотят чаще его использовать (и платить за это!).

Источник: Users’ Advocate: Use Your Words Carefully

Тэги: качество контента, советы, стиль