Адвокат пользователя: никто не читает документацию (часть 1)

15.09.2014

Как часто вы слышали фразу «Документацию никто не читает, она никому не нужна, займись каким-нибудь полезным делом»? Марку Бейкеру стало обидно за профессию и он решил разобраться, действительно ли плоды нашей деятельности никому не нужны.

Никто не читает документацию. Мы все это слышали. Многие хоть раз получали отказ с такой простой полуправдивой формулировкой. Как реагировать?

Если бы это просто было неправдой, реакция была б простой. Мы бы просто показали, что её читают, и всё.

Проблема в том, что люди действительно не читают документацию. Они не садятся в удобном кресле с чашечкой кофе, чтобы от корки до корки изучить мануалы. Как показало исследование Джона Кэролла, даже люди, которые сами думают, что что-то делают, и которые скажут вам, что они это делают, на самом деле этого не делают.

Люди читают романы. Они не читают документацию.

Документация не одинока в этой проблеме. Люди не читают книги рецептов или телефонные справочники, энциклопедии, словари или таблицы приливов и отливов. Всё чаще они не читают журналы и газеты. Они не читают, но это не значит, что не пользуются всем этим. Они пользуются всеми этими материалами, чтобы получить информацию, которая им нужна, и когда она им нужна.

Есть огромная разница между тем, чтобы искать информацию в справочнике и тем, чтобы его читать. Чтение займёт часы и дни. Поиск же займёт секунды и минуты. Чтение требует времени вне других занятий. Поиск происходит в рамках другого занятия.

Если человек мысленно (или физически) следит за своим расписанием, вряд ли он назовёт время, в которое он искал информацию, «временем для чтения». Временем для чтения будет считаться исключительно время, проведённое с книжкой в руках. Поиск информации в рамках задачи будет скорее расцениваться как часть этой задачи.

Это разграничение очень важно для понимания вопроса «Читает ли пользователь документацию?». Для решения некоторых задач может потребоваться несколько раз заглянуть в справочники в поисках информации, и между временем, проведённым за поиском этой информации, и временем самого чтения может пройти значительная часть дня, потраченная на справочники, но ни секунда этого времени не будет отмечена как «время чтения».

Итак, наш ответ на утверждение «Никто не читает документацию» будет таким: «Именно. Люди не читают документацию. Они ищут в ней ответы на вопросы».

То, насколько эффективно люди находят информацию в справочных материалах, серьёзно влияет на их продуктивность. При любой паузе в поисках информации падает продуктивность. Каждый раз, когда они не могут найти нужную информацию, продуктивность падает ещё сильнее. Каждый раз, когда они не могут найти информацию и бросают задачу или придумывают собственный способ её выполнить, продуктивность снижается ещё больше, случается постоянный существенный спад, даже если человек после этого возвращается к работе.

Спросите их в конце дня: «Вы читали документацию?», и большинство ответит, что нет. Они не выделяли время специально для чтения. Они были слишком заняты, выполняя работу. Покажите им сводную информацию о том, как они тратили время, и они будут удивлены, как много часов потратили на работу непосредственно с контентом. Время на чтение не было учтено в расписании, оно даже не запомнилось, но время на поиск информации и эффективность этого поиска очень сильно влияют на эффективность всей работы.

Это не значит, что люди никогда не жалуются, что информацию тяжело найти. Они жалуются, причём зачастую громко и едко. Но эти жалобы нельзя считать доказательством того, что люди читают документацию. На что люди зачастую жалуются – это на то, что когда им нужна какая-то информация, они не могут её найти, или нашли, но не понимают.

Да, люди ищут информацию в документации. Нет, они её не читают. Но сам факт, что пользователи используют вашу документацию – более чем веский повод её создавать. И более чем веский повод создавать её качественно. Вот и всё, что нужно, чтобы понять, читают ли люди документацию.

Кроме одного – мы продолжаем создавать и организовывать информацию для чтения, а не для поиска. И если мы хотим эффективно ответить тем, кто говорит, что никто не читает документацию, нам придётся столкнуться с некоторыми трудностями.

(продолжение следует)

Источник: Users’ Advocate: Nobody Reads Documentation

Тэги: ценность контента, эффективность