Всё для технического документирования
+7 (495) 001-00-42
Разработка технической документации
Курсы для технических писателей
Программное обеспечение

Адвокат пользователя: Наш технический контент клиентоориентирован? Да!

16.03.2016

01Технический контент компании, производящей программные продукты и устройства, должен идеально сочетаться со всем контентом компании. Что это даёт и как этого добиться, рассказывает Нил Каплан в рубрике «Адвокат пользователя». Нил Каплан – менеджер по повышению квалификации в Condeco Software, Сан-Хосе (США), отвечает за изготовление, поставку и управление обучающим контентом и за документацию к продуктам Condeco.


Одно из преимуществ жизни в век информации — мы можем быстро и просто найти всё, что хотим купить. Кроме основных параметров цены, доступности и отзывов пользователей мы можем узнать об условиях клиентской поддержки производителя, а также получить документацию на продукт. Легко ли найти документацию? Легко ли она читается? Отвечает ли она на реальные вопросы или это двухстраничный краткий справочник, не обновлявшийся годами?

Недавно я решил купить программное обеспечение для редактирования видео, основываясь на простом вопросе: сколько по времени займёт у меня обучение использованию этого продукта? Набор функций в разных продуктах был очень похожий, и я сузил список продуктов до тех, которые могут работать на моём компьютере. Мне требуется создавать простые видео, показывающие как что-то сделать, но я не могу тратить недели, взбираясь по крутой кривой обучения. И когда я обратился к документации продуктов, позволяя документации (и видео, конечно!) показать мне, каково это – использовать продукт, то задал простой вопрос, на который должна отвечать любая документация: будет ли мне удобно работать с этим продуктом? Компания, которая ответила на этот вопрос наиболее полно, в итоге нашла применение в моём бизнесе.

Всё больше людей осуществляет перед покупкой всестороннее исследование. Положительный опыт пользователя может превратить потенциального покупателя в пользователя, а пользователя в адвоката. Документация, которую мы пишем — критически важная часть опыта пользователя. Слова, картинки и видео, которые мы создаём — такая же часть продукта, как и код или компоненты, используемые для его компиляции.

Согласно традиционному взгляду на технический контент, документация представляет продукт пользователю, а затем отвечает на вопросы, возникающие при его использовании. Документация позволяет нашим клиентам сделать свою работу, а затем показывает им, как сделать больше, посредством изучения новых способов использования продукта. Большинство из нас и организации, в которых мы работаем, осознают, что традиционный взгляд на самом деле не говорит о том, как клиенты покупают и используют продукт в цифровом веке, веке «интернета вещей». Это непрерывный процесс — жизненный цикл, — который концентрируется на ценности в длительной перспективе по отношению к пользователю.

Опыт пользователя не начинается и не заканчивается пользовательским интерфейсом. Не важно, идёт ли речь об исследовании и покупке продуктов от лица компании, или же клиент покупает для индивидуального домашнего использования, опыт клиента начинается со старта цикла продаж. Ваши предложения по маркетингу и продажам лежат в основе первых фаз цикла продаж, и если они решат покупать, следующими шагами будут обучение, поддержка и затем документация к вашему продукту. Но на самом деле сегодня корпоративные покупатели и конечные клиенты исследуют это всё до покупки.

Опыт пользователя — это нечто большее, чем сумма этих частей: клиенты судят о вашем продукте по полному пути клиента. Это означает, что «традиционная» документация должна бесшовно ложиться в предоставляемый вашей компанией контент, с которым имеет дело пользователь: маркетинговые материалы, брошюры по продажам, программы обучения и пользовательский интерфейс продукта. Нечасто мы знаем точно, в какой точке своего пути покупатель захочет получить доступ к техническому контенту, так что мы не можем предполагать, что наши документы будут читаться только после покупки.

Документация также осуществляет аспекты маркетинга и поддержки клиента: наша документация должна продавать пользователю функции и функциональность, показывая ему, на что способны наши продукты, и укреплять их решение о том, что покупка нашего продукта была правильным выбором. Мы отвечаем на их вопросы, рассказываем о новых функциях и помогаем им делать работу быстрее и лучше, чем они могли бы, не используя наши классные продукты.

Так что наша документация должна отвечать на вопросы пользователей и вести их к новым. Она отвечает на основные вопросы «как мне сделать это?», затем показывает им, что ещё они могут сделать, чтобы выйти за уровень основной функциональности. Она не только минимизирует неудовлетворённость, но также учит их получению большей пользы от наших продуктов.

Она ведёт от того, что пользователю требуется сейчас и что улучшит его сегодняшний опыт, к долгосрочным улучшениям, ко всему опыту. Так что наша ценность для наших компаний выходит за пределы создания документации к пониманию того, что предлагать пользователям, и когда. Мы играем роль в разработке контента, который поддерживает опыт пользователя целиком.

Мы должны понимать наших пользователей и предлагать контент, который удовлетворит пользователей с разным уровнем знаний, от новичков до опытных ветеранов. В любом случае, отвечать на вопросы пользователя — хороший старт, но нам необходимо понимать, как они используют продукт и как хотят получать помощь. Сюда входит не только то, что им нужно, но и желаемый способ поставки. Наша роль — предоставлять всеобъемлющие ответы в такой форме, какой они хотят, от коротких ответов до более длинных консультаций, от подсказок до видео. Другими словами, нам нужно делать то, что делают разработчики и дизайнеры — переводить требования в сценарии использования и создавать образы, определяющие, кого эти пользователи собой представляют.

Конечно, потребности пользователей будут меняться по мере получения опыта. Мы можем создавать контент, который помогает им пройти вступительную часть использования и создаёт их опыт (и комфорт), и в конечном итоге приводит их к расширенным сценариям использования. При этом понимая, что часть этого контента будет использоваться по мере того, как они исследуют продукт.

Важна не только форма, но и формат. Будут ли наши пользователи онлайн? Мы можем предоставить им онлайн-помощь и более широкую базу знаний с консультациями. Если пользователи будут не всегда онлайн во время использования продуктов, им потребуется какая-либо форма оффлайн-формата, например, электронная книга или PDF.

Таким образом, мы, технические писатели, создаём неотъемлемую часть опыта пользователя. Совместная работа с другими командами, создающими контент для пользователей, может дать уверенность в том, что наша документация удовлетворяет стилю и тону компании, создавая унифицированный опыт пользователя.

Когда ваша документация является частью общего опыта пользователя, когда все команды концентрируются на одном и том же сообщении и говорят в одном тоне, вы представляете сильную, единую компанию, убеждающую пользователей, вместо того, чтобы сбивать их с толку или отворачивать.

В дополнение к единому тону и сообщению, в создание связного, интересного опыта пользователя включаются другие важные факторы. Они включают в себя такие простые вещи как использование одинаковых цветов на схемах и логотипах, и контроль того, что все используют одинаковую терминологию и определения. Видеоролики, которые используют одинаковые заставки, корпоративное брендирование и даже похожая музыка, которая помогает вашим пользователям легко определять учебный контент вашей компании и ассоциировать его с вашим брендом. Все элементы являются связанными частями домена брендирования, традиционно контролируемого маркетингом.

Требования для связного опыта пользователя также включают данные, которые вы используете в инструкциях, видео и скриншотах. Например, вы можете согласовывать с вашим отделом обучения использование одинаковых демонстрационных данных. Ваши клиенты будут чувствовать себя более комфортно, когда то, что они видели во время обучения, будет совпадать с тем, что они видят, когда читают документацию. Такой унифицированный опыт пользователей усиливает то, что они уже знают, сглаживая их переход от пользователей-новичков к уверенным пользователям.

Это путь пользователя, который создаёте вы, и технический контент играет множество ролей по мере продвижения по этому пути. Ваша документация служит введением, когда читатель решает, покупать ли продукт вашей компании. Затем она помогает ему получать знания и становиться опытным пользователем, отвечая на вопросы и помогая узнать, как работать быстрее и умнее.

Внимание к деталям, связному сообщению, голосу и тону позволяет вашим клиентом знать, что ваша компания работает, как слаженная команда. Ваших клиентов не беспокоит, как организована ваша компания. Изолированность друг от друга в результате даёт бессвязный, расфокусированный опыт пользователя. Отсутствие концентрации в одном направлении может привести к вопросам пользователей о том, не срезаете ли вы углы в других частях вашего продукта.

Документация говорит о вашей компании столько же, сколько и продукт, который она описывает. Очевидно, что хорошо организованная документация предоставляет замечательный опыт вашим пользователям, которые дополняют и расширяют опыт, предлагаемый самим продуктом, вашей службой поддержки и любой другой частью контента, создаваемого в вашей компании.

Источник: Users’ Advocate: Is our Technical Content UX? Yes!

Тэги: , ,

< Вернуться к списку публикаций

Облако тегов