Адвокат пользователя: лучше приносить пользу, а не внушать восхищение

15.07.2016

Сегодня мы представим вам нового автора уже известного нам цикла статей «Адвокат пользователя». Фил Девис всю жизнь работает над тем, чтобы улучшить жизнь пользователей и решил поделиться некоторыми наблюдениями.

В «Адвокате пользователя» всё меняется. Нила завалили требованиями графиков запуска и конференц-презентаций. Я мог бы весь день читать его остроумные анализы, но теперь моя очередь добавить что-то к вдумчивой, проницательной практической многолетней  работе Джеффа, Марка и Нила.

Так кто же этот новый парень? Я не собираюсь занимать чьё-то место и не могу утверждать, что буду идейным лидером или гуру. Я работал в качестве технического писателя 20 лет. Я начал в сфере аппаратных средств, программного обеспечения, руководил командой писателей, и теперь я сольный писатель и отвечаю за производство документации, интеграцию и распределение продуктов более 10 лет, API – более 12 лет, и заказных фирменных решений для оценки ребрендинга клиентов по всему миру, а также играю свою роль во внутренних и внешних релизах.

Я пехотинец и я провел 20 лет боевых действий в окопах, которые отделяют намерения пользователей от их успеха, и я здесь, чтобы поделиться своим опытом наведения мостов через эти окопы. Я хочу, чтобы эта статья стала тем местом, где я могу обсуждать наиболее интересные вопросы с единомышленниками, делиться практическими советами и выражать свою страсть к тому, чтобы наши пользователи были удовлетворены информацией и успешны.

Когда я перебирал варианты, чего бы написать в своей первой статье, название её всплыло само. Что значит быть адвокатом пользователей? Кто эти пользователи и почему они нуждаются в адвокате? Как мы можем быть хорошими адвокатами?

Я решил, что проще всего ответить на эти вопросы путём разделения пользователей на две основные аудитории: внешнюю и внутреннюю.

Внешние пользователи притягивают наибольшее внимание, потому что их численность равна успеху вашей организации, либо непосредственно в виде дохода за счёт приобретения и лицензирования, либо косвенно в качестве рычага давления на рекламодателей, инвесторов и потенциальных клиентов. Когда я учился в колледже De Anza по программе технического писательства (сейчас, к сожалению, несуществующей), все проекты обучения были сосредоточены на внешних пользователях. Этим пользователям высокой ценности нужен документ, и ваше первое задание, как адвокату пользователей, – произвести этот документ.

Защита, культура и внешние пользователи

Основная культура компании может расставлять значительные препятствия на пути писателя. В маленьких, юрких компаниях пользователь и документ могут быть забыты в спешке разработки и выпуска. В крупных компаниях пользователь и документ могут попасть в жернова бюрократии и межведомственной политики. Нереально ожидать, что писатель в одиночку изменит культуру компании, так что вместо этого нужно адаптировать свой подход к обеспечению успеха.

Если ваша компания быстра и свободна, не боритесь с порывами. Вместо этого нырните в поток. Если ваша компания громоздкая и дотошная, определите точки трения между командами и впрысните вашу информацию как смазочный материал.

И в малых, и в крупных компаниях работайте с руководителями программ. Они являются хранителями списков и властелинами направленного хаоса. Их работа, как и ваша, пересекает организационные барьеры. У них больше шансов остаться выше политических дрязг.

Усильте то влияние, которое эти специалисты оказывают на процессы вашей организации, чтобы сделать документ значимым, чтобы его считали частью каждого релиза и ревизии. Просто включив документацию в число позиций контрольного списка или журнала заказов, вы увеличите значимость документации, её станет невозможно не заметить.

После того, как вы убедитесь, что ваш документ существует, нужно отточить его актуальность. Слишком легко забыть, что цель вашей организации не только разрабатывать и выпускать продукты, но разрабатывать и выпускать продукты, которыми люди с удовольствием пользуются. Используйте продукт. Если вы пишете о программном обеспечении, работайте с отделом качества, чтобы получить доступ к ранней сборке и их планам испытаний. Если вы пишете об оборудовании, встретьтесь с менеджером лаборатории, чтобы запросить доступ к компонентам и сборочным узлам. Проведите монтаж и установку сами. Оправдайте доверие менеджера к вам, скрупулезно следуя правилам безопасности лаборатории.

Если вы работаете с аппаратным или программным обеспечением, поддерживайте связь с поддержкой продукта и техническими менеджерами, чтобы убедиться, что ваш документ рассматривает вопросы, с которыми пользователи сталкиваются на самом деле. Читайте отраслевые веб-сайты, блоги и публикации. Ходите на демонстрации продуктов и торговые презентации, обращая особое внимание на обратную связь с клиентами. Примите участие в пользовательских и промышленных сообществах, как онлайн, так и в реальной жизни, на встречах и конференциях. Погрузитесь в концепции, проблемы и культуру пользователей.

Внешние пользователи – не только клиенты, которые уже купили ваш продукт. Лица, принимающие решения, такие как потенциальные клиенты и аудиторы, которые стремятся подтвердить особенности вашего продукта, решают свои собственные информационные проблемы, которые могут быть разрешены с помощью адвоката пользователей.

В идеале, лицо, принимающее решение, выбирает из шведского стола источников независимых третьих сторон, например, обзоров, сообществ, отраслевого анализа. В действительности, ответственное лицо придерживается в основном своих собственных потребностей, которые по сути утоплены в необъективной информации, предоставленной вашим маркетингом и группой продаж.

Работа технического писателя никогда не бывает полностью свободна от предвзятости. Ваша документация никогда не должна показывать продукт в плохом свете. Тем не менее, ваша цель состоит не в том, чтобы кланяться и искажать, но в том, чтобы предоставлять информацию, и ваши пользователи понимают это интуитивно. По моему опыту, хороший всеобъемлющий документ в качестве материального артефакта информации имеет, несомненно, положительное и почти магическое воздействие на лиц, принимающих решения.

Учитывая яркость и очарование внешних пользователей, а также наличные деньги и признание, которые они могут вам дать, не должно быть сюрпризом, что внутренними пользователями часто пренебрегают.

Я всегда считал такой подход извращённым.

Защита внутренних пользователей: Данные, ценности для бизнеса и управление

Внутренние пользователи участвуют в построении, разработке, тестировании, поддержке, сохранении, продвижении и продаже вашего продукта (продуктов). Эти важнейшие люди не должны быть оставлены на произвол судьбы в поисках информации. Хороший адвокат пользователей работает, чтобы убедиться, что они не брошены.

Даже в утопическом царстве эджайла с его самоорганизацией и кросс-функциональными командами, может произойти разрыв в результате несоответствия личностей, языка, культуры и часовых поясов. Адвокат пользователей может устранить эти недуги, информируя пользователей о том, что документ доступен, где его можно найти и когда он обновляется. На одном из производств наш главный дизайнер пользовательского интерфейса, несмотря на то, что он сидел среди разработчиков приложений, оказался почти полностью зависим от руководства пользователя как функциональной ссылки на интерфейс, который он же и создавал.

Некоторые из этих внутренних пользователей являются руководителями и менеджерами, которые судят о вашей значимости в продукте и интерфейсе, и которые решают, стоит ли инвестиций ваша зарплата. Менее просвещенные руководители часто видят документ лишь как статью затрат.

Здесь вам нужно перехватить управление. Вместо того чтобы ругать их за близорукость или играть мученика, вы должны стать адвокатом самому себе, так вы можете быть более эффективным адвокатом для ваших пользователей.

Взаимодействуйте с этими внутренними лицами, принимающими решения, чтобы у них были хорошие данные, демонстрирующие, как используется ваш документ. С помощью Google Analytics каждый веб-сайт в настоящее время имеет возможность отслеживать использование и поведение пользователей – именно те эмпирические данные, которые требуются техническому исполнительному мышлению.

С хорошими данными есть надежда, что руководители смогут принимать правильные решения касательно вашей работы и того, что вы можете сделать для счастья пользователей, в том числе решения об утверждении покупки инструментов, подписок, членстве в профессиональных организациях, времени для участия в отраслевых конференциях и общения с другими писателями, передачи опыта, расширения набора навыков. Это даст возможность исследовать решения ваших проблем и убедиться, что ваша компания успешна.

Если вы обращаетесь к их интеллекту, справедливо и обратиться к их тщеславию. Напоминайте о демо, которые они сделали, презентациях, которые они провели, и о том, как их аудитория всегда просит документацию. Напомните, как могучи и круты они, когда дают остальным ссылку на хорошую базу знаний, живое сообщество пользователей или даже Краткое руководство по эксплуатации в PDF. Но это должны быть содержательные документы, а не бюрократические отписки.

Независимо от наличия или отсутствия у вас прямого доступа к руководителям высшего звена, вы должны сосредоточиться на трудягах, дизайнерах, архитекторах и инженерах. Эти специалисты могут с головой уйти в непосредственную задачу, например, такую как сокращение времени обработки сообщений до менее 10 микросекунд или выполнение амбициозной задачки увеличить удельную мощность.

Вы, как адвокат пользователя, должны донести себя до их сознания и их графика.

Если вы работаете в эджайл-разработке софта, вам необходимо не размышляя броситься в схватку. Аппаратные средства ничем не отличаются. Участвуйте в совещаниях и анализе проектов. Это кажется очевидным, но вы должны знать всех членов вашей команды по имени, а не только менеджеров. Некоторые из самых больших союзников в вашем адвокатском крестовом походе – единомышленники, щедрые инженеры, которые обожают делиться успехами. С их помощью вы можете всегда быть в курсе событий, они позволят вам потыкать пальцем в прототип или дадут доступ к локальной сборке.

Лучший подход: обмен знаниями… и пара бутылок пива

Конечно, внешняя и внутренняя аудитории, которые мы так точно разделили в теории, не так четко очерчены на практике.

Например, одной из моих первых работ был контракт по описанию действий для аппаратных сборщиков в сфере строительства крупного, сложного и очень дорогого оборудования.

В первый день я был взволнованным и смущённым зародышем техписа. Еще до того, как запачкался мой защитный комбинезон, я понял, что сборщикам документы вообще не нужны. Свои рабочие места они знали вдоль и поперёк, погрязли в трясине своих сокровенных знаний и были весьма враждебны к писателю, который отвлекал их вопросами и документировал их секреты.

Истинной аудиторией моих документов были третьи лица, принимающие решения, в частности аудиторы ISO 9000.

Мой работодатель был нанят отделом, который должен был проходить сертификацию ISO. Наш спонсор организовал специальную сессию, чтобы мы, информационные специалисты, задокументировали процедуры и сделали снимки критических узлов. Мы прибыли в 6:00 утра, толкая тележки доверху заполненными компьютерами, лампами и камерами, только чтобы обнаружить, что место, где только вчера стоял станок, пустует.

Как выяснилось, успех другого отдела заключался в том, чтобы как можно скорее отправить станок клиенту. Сертификация ISO по сравнению с датой отправки была для них лишь абстрактным звуком.

Я застрял между двумя противоборствующими группировками и столкнулся с моей первой возможностью побывать адвокатом пользователей. Я был слишком молод, чтобы играть в политику. Я даже не был сотрудником компании, но уже наладил дружеские отношения с главным сборщиком. Он сжалился и показал мне все процедуры на уже собранном тестовом станке. Чтобы сделать нужные фото, я приходил в отдел после работы, познакомился с сотрудниками службы безопасности, приносил много кофе и делал фото других станков в различных состояниях сборки. Когда я сдал полный документ вовремя, заработал много похвал и отблагодарил своего союзника ящиком любимого пива.

Я больше не зародыш писателя, но я до сих пор исполняю свою роль адвоката пользователей с тем же энтузиазмом. Каждый день я занят, я использую все навыки, чтобы играть с технологией и помогать людям. Я с нетерпением жду знакомства с вами через эту статью и, возможно, когда-нибудь мы даже поболтаем за кружкой любимого пива.

Источник: Users’ Advocate: Better To Be Useful than Admired

Тэги: командная работа, опыт, организация работы, профессия