Адвокат пользователя: Балансирование между документами оперативной поддержки и опытом пользователей

29.01.2016

Автор статьи – Нил Каплан (Neal Kaplan), главный менеджер по поддержке пользователей компании Interana в Редвуд-Сити, США. Нил имеет двадцатилетний опыт в области технических коммуникаций и обучении пользователей. Сравнивая документацию и здания, он делится своим опытом о том, как найти баланс между долговечностью и скоростью, между поверхностью и структурой, между оперативной поддержкой и опытом пользователей.

Я провёл День Благодарения у родственников в Сан-Диего. Мы посетили Парк Бальбоа, место нахождения двух международных экспозиций (1915 и 1935 гг.). Здания для этих экспозиций, хотя и тщательно детализированные, построены из мелкой проволочной сетки и штукатурки. Они должны простоять в течение года, пока выставлена эта экспозиция, и затем будут разрушены. Они красивы, но не предназначены стоять веками. Они оба были внесены в национальный реестр в качестве исторических памятников.

Всё это применимо и к большей части нашей документации (за исключением части про исторические памятники).

Мы создаём документацию (и графику, и видео) с учётом двух временных параметров: продукта, который мы документируем, и людей, которые нуждаются в помощи. Эти временные параметры – короткие: продукты недолговечны, а потребители нетерпеливы.

Как и структуры, построенные для выставки сто лет назад, мы часто строим нашу документацию настолько быстро, насколько можем, с учётом того, что она будет нужна только до следующего релиза продукта, зная, что тогда она потребует серьёзных структурных изменений. Вставка «заплат» в документы – это как починка трещин в здании пластырем: он какое-то время продержится, но вы знаете, что в конечном итоге вам придётся всё переделывать.

Как бы ни хотелось нам так думать, мы не строим здания в выставочном парке, чтобы продемонстрировать чудеса столетия. Наша документация показывает клиентам, как они могут извлечь максимальную пользу из наших продуктов. Мы можем писать для сотен пользователей или же для небольшого количества, но наша документация должна быть настолько функциональной и понятно структурированной, насколько возможно, чтобы обеспечить максимальную полезность.

Когда власти решили, что они хотят, чтобы некоторые из зданий в Парке Бальбоа простояли больше года, им пришлось выяснять, как сделать их структурно устойчивыми. В результате им пришлось перестраивать их, срывать пластырь и заменять его бетоном.

У некоторых технических писателей есть время спланировать и построить документацию с чёткой структурой, основанной на хорошо продуманной информационной архитектуре. Когда продукт обновляется, такие технические писатели могут сосредоточиться на чистке фасада и заделке трещин, так же как и на добавлении новой пристройки или двух.

Для тех из нас, кто работает в эджайле, быстро меняющейся среде разработки, ограничения во времени часто заставляют нас пойти по пути использования проволочной сетки и пластыря. Мы строим что-то, что удовлетворит наших потребителей прямо сейчас, и оставляем наши долгосрочные планы на завтра.

Таким образом мы можем выполнить два требования «железного треугольника»: быстро и дёшево. И это даже может быть хорошо… достаточно. Только до тех пор, пока потребители не начинают слишком сильно зависеть от этого.

Но давайте взглянем на это с точки зрения потребителя.

В отличие от зданий на выставке, документация к продукту редко наполняет чувствами благоговения и удивления в наших гостей. Никто не планирует провести день с документацией, поражаясь топиками и восторгаясь тем, что мы построили. Наши потребители не любуются видами, и наша работа – помочь им справляться со своими вопросами самим как можно быстрее.

Это особенность документации, призванной помочь пользователю: дайте потребителю ответ как можно быстрее, не удивляя его. Но хороший пользовательский опыт не значит, что мы не должны вызывать капельку удивления. Существует огромная разница между «безнадёжно искать помощи» и «выбирать кратчайший путь». Документация (в любой форме и формате) должна балансировать оперативную поддержку с оптимизацией опыта пользователя.

Мы должны предоставлять им возможность удивляться, узнавать больше о наших продуктах, читая разделы «как», «почему» и «что это значит для меня» (WIIFM). Не держите их на коротком поводке, но добавляйте указатели, гайды и маркеры «Вы здесь».

Мы можем реализовывать баланс между слишком мало / слишком много, побуждая потребителей исследовать продукт через документацию. Даже лучше, чем старое доброе «см. также», мы можем напрямую проводить наших читателей через бесплатные темы. Мы можем создавать интересные и даже развлекательные сценарии, которые показывают им, что делать дальше, как они могут расширить своё использование продукта, или справочную информацию, которую мы не можем раскрыть в традиционной документации.

Например, я документирую, как использовать продукт моей компании, чтобы выполнить анализ удержания клиентов. Я могу задокументировать основные концепции, рабочий процесс, практический опыт и включить один-два примера, но всё это остаётся информацией о продукте и о том, как он делает то, что он делает. К счастью наша команда по маркетингу создала фирменное описание и видео на эту тему. Редко бывает, что связанный контент нам доступен немедленно, но это замечательный пример того, как мы можем работать совместно с другими отделами, чтобы делать взаимные продажи контента.

Мы часто рассматриваем маркетинговый контент как предпродажные материалы, разработанные, чтобы зацепить интерес потенциального покупателя и вовлечь его в процесс продажи. Но фирменные описания и видео – это отличный способ представить новые функции клиентам и побудить их подумать о том, как они смогут использовать наши продукты новыми способами. И хорошо бы помнить, что сегодняшние покупатели ищут технический контент задолго до вступления в контакт с продавцом.

Наши клиенты не ищут бессмысленные украшения (у и нас нет времени создавать их!). Но вдобавок, чтобы привлечь их внимание к дополнительной информации, мы можем делать документы более привлекательными, добавляя иллюстрации, видео и скриншоты. Хотя эти типы контента требуют более частых обновлений (в зависимости от того, как быстро меняется ваш продукт), они являются также нечто большим, чем декоративными завитушками во всей архитектуре. Предоставление контента в разных форматах делит «стены текста», которые могут напугать ваших клиентов, особенно новых клиентов. А вставляя видео и иллюстрации в контексте того, что хочет или в чём нуждается пользователь, вы можете обогатить ваш контент справки так, что он будет расширять опыт пользователя посредством большего количества каналов восприятия. Это приводит к тому, что у вас появляются клиенты, пользующиеся вашими продуктами всю жизнь, и их не надо привлекать каждый год.

Всё это работает на представление привлекательной, удобной для пользователя справки к продукту, и это больше относится к структуре, чем к поверхности. Если мы планируем постоянно менять документацию (и даже удалять определённые нестабильные части), мы можем подумать о постройке новых структур для помощи нашим клиентам.

Источник: Users’ Advocate: Balancing Just-in-Time Support Docs and Customer Experience

Тэги: веб-контент, инструкции, контент-стратегия, опыт, советы, справка